為政之道，民生為本。民生訴求誰(shuí)來(lái)傾聽(tīng)？找誰(shuí)辦理？怎么辦好？半月談?dòng)浾咴诎不帐「逢?yáng)市了解到，當(dāng)?shù)靥剿鹘ⅰ坝性?huà)請(qǐng)您說(shuō)、有事我來(lái)辦，為群眾和企業(yè)解難解煩解惑”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“兩有三解”）的“走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”平臺(tái)，從“耳畔”到“指尖”，暢通民意訴求表達(dá)，讓民聲民情網(wǎng)上有人看，民憂(yōu)民盼網(wǎng)下有人辦。

民聲民情“一網(wǎng)盡收”

今年秋季入學(xué)季前夕，阜陽(yáng)市政府收到一份專(zhuān)報(bào)，報(bào)告稱(chēng)當(dāng)?shù)啬承^(qū)居民在網(wǎng)上反映子女入園問(wèn)題。得知該情況后，當(dāng)?shù)亓⒓醇涌煸撔^(qū)附近的公辦幼兒園建設(shè)，在開(kāi)學(xué)前及時(shí)解決了群眾反映的問(wèn)題。

該專(zhuān)報(bào)是由阜陽(yáng)市“走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”平臺(tái)提出的。阜陽(yáng)市是地處安徽北部的人口大市，由于發(fā)展基礎(chǔ)薄弱、民生欠賬較多，社情網(wǎng)情復(fù)雜，一度是安徽的“輿情大市”“信訪(fǎng)重市”。

“信訪(fǎng)、輿情說(shuō)到底是民情，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代民意民情‘網(wǎng)先知’，化解矛盾最好的方法是傾聽(tīng)和溝通?！备逢?yáng)市委常委、宣傳部部長(zhǎng)白曉云說(shuō)，正是基于這一認(rèn)識(shí)，該市順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“無(wú)人不網(wǎng)、無(wú)時(shí)不網(wǎng)、無(wú)處不網(wǎng)”的現(xiàn)實(shí)，在2021年底嘗試探索建立“兩有三解”的“走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”平臺(tái)，力求從源頭上化解社會(huì)矛盾、消解負(fù)面輿情。

走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)平臺(tái)態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng) 陳諾 攝

一張工作流程圖清晰勾勒了阜陽(yáng)市“走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”平臺(tái)的構(gòu)架和運(yùn)行過(guò)程：設(shè)立一個(gè)服務(wù)群眾的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作組，包括一個(gè)市級(jí)總平臺(tái)，主體是名為“阜務(wù)為民”的微信小程序網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，下面分設(shè)8個(gè)縣（市、區(qū)）的分平臺(tái)和城管、人社等若干重點(diǎn)領(lǐng)域的分平臺(tái)。同時(shí)，整合建成全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)，將政務(wù)熱線(xiàn)、市長(zhǎng)信箱、媒體熱線(xiàn)、輿情監(jiān)測(cè)等多渠道收集的問(wèn)題，一并納入總平臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。在此基礎(chǔ)上，設(shè)立綜合協(xié)調(diào)組，解決需要多部門(mén)協(xié)同辦理的難事、要事。最終構(gòu)建由各個(gè)分平臺(tái)分頭搜集、總平臺(tái)匯總交辦、一個(gè)口子出、一盤(pán)棋抓的群眾工作新格局。

民盼民憂(yōu)“一條龍解決”

打開(kāi)“阜務(wù)為民”小程序，首頁(yè)便顯示“有話(huà)請(qǐng)您說(shuō)”的欄目和已回復(fù)的群眾訴求。在部門(mén)頁(yè)面，全市黨政機(jī)關(guān)和各縣市區(qū)受理的群眾訴求情況、回復(fù)率、滿(mǎn)意率一目了然。半月談?dòng)浾唠S機(jī)打開(kāi)阜陽(yáng)市公安局頁(yè)面顯示：已受理群眾訴求274件，已回復(fù)256件，回復(fù)率93.4%，按照1分至5分的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，該部門(mén)評(píng)分為3.9分，滿(mǎn)意率76.4%。

在阜陽(yáng)市“走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”平臺(tái)的辦理中心，半月談?dòng)浾呖吹剑@里設(shè)有綜合協(xié)調(diào)組、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作組、12345熱線(xiàn)服務(wù)工作組和監(jiān)督考核工作組。“阜務(wù)為民”負(fù)責(zé)人王珊介紹，平臺(tái)已構(gòu)建起“受理、派單、辦理、反饋、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)”的工作閉環(huán)，對(duì)群眾反映的急事和簡(jiǎn)易事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；一般問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；復(fù)雜問(wèn)題經(jīng)會(huì)商后，明確牽頭部門(mén)和配合部門(mén)共同辦理。對(duì)于需要較長(zhǎng)時(shí)間辦理或者政策不允許辦的，也要求必須向群眾解釋清楚。同時(shí)，還設(shè)立“辦理不滿(mǎn)意”專(zhuān)區(qū)，瞄準(zhǔn)未完結(jié)的問(wèn)題啃“硬骨頭”。

平臺(tái)工作人員正在電話(huà)回訪(fǎng)群眾 戴斐 攝

據(jù)介紹，除了解決群眾的個(gè)體訴求，該平臺(tái)還圍繞關(guān)注度較高的普遍性訴求，形成專(zhuān)報(bào)制度，推動(dòng)由解決“一件事”向解決“一類(lèi)事”、滿(mǎn)足“一個(gè)人”向滿(mǎn)足“一群人”轉(zhuǎn)變。

平臺(tái)工作人員汪樂(lè)意回憶，今年5月，新冠肺炎疫情“倒春寒”突襲，平臺(tái)陸續(xù)接到大量阜陽(yáng)在滬務(wù)工人員和大學(xué)生返鄉(xiāng)問(wèn)題的咨詢(xún)和求助。平臺(tái)迅速梳理訴求形成專(zhuān)報(bào)送達(dá)市委市政府主要負(fù)責(zé)同志，推動(dòng)各縣（市、區(qū)）和相關(guān)部門(mén)迅速出臺(tái)政策，給予返阜大學(xué)生隔離費(fèi)用全免政策，贏(yíng)得了群眾的好評(píng)。

“過(guò)去政府各部門(mén)也有市民熱線(xiàn)、咨詢(xún)電話(huà)，但接通率、辦件率各有差異，也缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，將各類(lèi)民情民意‘一網(wǎng)盡收’，并建立閉環(huán)管理和監(jiān)督考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了既讓市民‘有地方說(shuō)話(huà)’又‘說(shuō)了不白說(shuō)’的群眾反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制，老百姓從過(guò)去的‘老不信’變成了‘很放心’?！备逢?yáng)市委網(wǎng)信辦副主任時(shí)春柳說(shuō)。

阜陽(yáng)市定期將群眾訴求的辦理量、辦結(jié)率、滿(mǎn)意度進(jìn)行“亮?xí)癖取?，?duì)市直部門(mén)每月公布前5名和后5名，對(duì)縣（市區(qū)）每月公布前3名和后3名，對(duì)連續(xù)2次倒數(shù)后三位的進(jìn)行約談?wù)摹！傲習(xí)癖取苯Y(jié)果作為機(jī)關(guān)效能、信訪(fǎng)、輿情把控等考核的重要內(nèi)容。

探索以人民為中心的實(shí)踐響應(yīng)機(jī)制

阜陽(yáng)市開(kāi)展相關(guān)工作以來(lái)，截至9月18日，平臺(tái)共收到投訴建議86.8萬(wàn)件，日平均接件3000余件，已辦結(jié)超過(guò)80萬(wàn)件，辦結(jié)率97.4%，群眾滿(mǎn)意率超過(guò)91%。

今年暑期，阜南縣群眾張妍帶著孩子從定居的海南三亞回到阜陽(yáng)，開(kāi)學(xué)前夕因三亞突發(fā)疫情實(shí)行靜態(tài)管理無(wú)法如期返回，孩子就學(xué)無(wú)著，抱著試試看心態(tài)，張妍通過(guò)平臺(tái)求助，希望能讓孩子在阜陽(yáng)短暫借讀。

“從反映問(wèn)題到得到上學(xué)答復(fù)，前后不過(guò)兩天時(shí)間?！睆堝f(shuō)，沒(méi)想到事情能這么順利地解決，真的太感謝政府了。

動(dòng)動(dòng)手指，所思所盼皆可上傳到網(wǎng)絡(luò)；點(diǎn)點(diǎn)屏幕，問(wèn)題解決進(jìn)展盡可查詢(xún)掌握。時(shí)春柳說(shuō)，通過(guò)該平臺(tái)，民情通達(dá)了，群眾訴求被及時(shí)看見(jiàn)和有效回應(yīng)了，實(shí)現(xiàn)了民情社情浮上來(lái)、輿情和訪(fǎng)情沉下去。

“以人民為中心，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題，首先要傾聽(tīng)群眾呼聲，了解群眾所思所盼。”阜陽(yáng)市委書(shū)記孫正東認(rèn)為，通過(guò)走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)，讓群眾有說(shuō)話(huà)的地方，說(shuō)了真管用，真正做到“家里的事由家里人商量著辦、阜陽(yáng)的問(wèn)題就在阜陽(yáng)解決”，從而消除了怨氣、理順了心氣、化解了戾氣、增添了和氣，也倒逼干部及時(shí)響應(yīng)群眾呼聲、真正做到“以人民為中心”，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。

原標(biāo)題：《阜陽(yáng)：網(wǎng)上看，網(wǎng)下辦》

半月談?dòng)浾撸簵钣袢A 陳諾 /編輯：李力